Handling Complaint untuk Rumah Sakit

Handling Customer Complaint

(Bagaimana cara menangani Customer yang komplain dengan WOUW ! sehingga Customer tersebut justru menjadi Customer yang LOYAL, bahkan mereferensikan kita)

Tema Training             : Handling Customer Complaint

Format Training          : Coaching dan Workshop

Waktu Training           : 1 day (8 hours) or 2 days ( 16 hours)

Peserta                         : Staff Frontliner ( Customer Service, dll)

Trainer                         : Herry Santoso

Deskripsi :

Pernahkah Anda bertanya mengenai “Apakah kunci sukses yang membuat Ritz Carlton, Singapore Airlines, Pizza HUT, dan Apple menjadi World Class Company ?”, dan  “Apakah yang membedakan mereka dari perusahan- perusahaan kebanyakan ?”

Jawaban atas pertanyaan tersebut adalah bahwa mereka telah membangun kredibilitas sebagai perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, yang secara KONSISTEN memberikan “Service” yang begitu dahsyat dan EXCELLENT kepada setiap pelanggannya. Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat “Customer Satisfaction(Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi.

Untuk mencapai tingkat “Customer Satisfaction” yang tinggi, salah satu keterampilan yang harus dikuasai adalah “Menangani keluhan pelanggan” ( Handling Customer Complaint).

Training ini membekali karyawan Anda dengan pemahaman yang mendalam, tehnik, dan metode yang tepat dan mudah diterapkan di dalam “Menangani keluhan pelanggan” ( Handling Customer Complaint).

Manfaat Training :

Peserta akan memiliki pemahaman yang benar mengenai pentingnya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk, proses dan prosedur melakukan Handling Customer Complaint, teknik dan metode yang tepat di dalam berkomunikasi dengan pelanggan saat melakukan Handling Complaint.

Materi :

1.   Memahami pelanggan dan dasar- dasar “Pelayanan”

·      Siapa sajakah pelanggan kita ( Internal dan Eksternal), dan mengapa pelanggan penting bagi kita

·      Bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk ?

·      Memahami mata rantai pelayanan pelanggan ( pelanggan sebagai Next process)

·      Memahami “Customer Perception Point” dan cara mengelolanya

·      Mengenal 8 tipe pelanggan dan cara berkomunikasi dengan tiap tipe

2.   Pemahaman komplain

·      Apakah komplain itu ?

·      Mengapa komplain merupakan sebuah “Gift” dan “Opportunity”  ?

·      Faktor penyebab pelanggan tidak mengutarakan komplainnya

·      Dampak jika komplain tidak ditangani dengan baik

3.   Faktor- faktor penyebab komplain pelanggan dan cara menanganinya

4.   5 Positif attitude ketika menghadapi komplain pelanggan, dan teknik mengendalikan emosi ketika sedang menangani Customer yang sedang marah

5.   Langkah- langkah penanganan komplain

·      Menurunkan emosi pelanggan ( 6 langkah menangani Customer yang komplain)

·      4 langkah Mendengarkan dengan aktif dan penuh empati

·      Menggunakan Trio Magic Words dan kata- kata yang positif membangun

·      Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot- Phrasing

·      Menganalisis dan melakukan penanganan komplain

·      Menutup interaksi dengan positif dan menyenangkan

·      Membuat pelaporan komplain pelanggan

6.   Role Play menangani berbagai komplain berdasarkan kepribadian Customer, situasi dan kondisi

NB : Untuk materi training tidak terikat dengan materi di atas, Jika ada materi yang Bapak/ Ibu butuhkan, kami akan berikan materi sesuai dengan TNA / kebutuhan Perusahaan Bapak/ Ibu.

Metode Training :

1.   Enlighment dan workshop

2.   Study Case and Group Discussion

3.   Tanya jawab

     Para peserta diberikan kebebasan untuk bertanya di setiap waktu kepada Trainer ( Coach Herry Santoso)

4.   Praktik langsung (Role Play)

5.   Games

6.   Penutup

Speaker Profile

Herry Santoso merupakan Service Excellence and Handling Complaint Training Specialist, Public Speaker, dan Penulis Buku “6K : Ilmu Rahasia Sang Pemenang” ( Penerbit Gramedia). Beliau telah berpengalaman memberikan training selama lebih dari 10 tahun bersama Prosma Institute, sebuah lembaga Training yang didirikannya di Jakarta. 

Ia telah diundang sebagai Narasumber Radio SMART FM dan Radio HEARTLINE FM dengan topik bisnis dan motivasi, serta telah banyak diundang untuk memberikan Coaching dan Training kepada banyak perusahaan dari berbagai bidang, mulai dari : Rumah Sakit, Perbankan, Logistik, Asuransi, Securities Company, Retail, property, Manufaktur, Apotik, Pendidikan, dan lain sebagainya. 

Beberapa klien beliau di antaranya :

RS. Mitra Keluarga ( cab. Kemayoran, Bekasi Barat, Bekasi Timur, Cikarang, Depok, dan Kalideres), RSIA Family, RS. Premier Jatinegara, RS. Columbia Asia, RSB Permata Ibunda, RS Imanuel Bandar Lampung, RS. Wahidin Sudirohusodo Makassar, RS. Atma Jaya, RS. Husada, RS. Eka Hospital, PT. BPR Cipatujah Jabar ( Bank Perkreditan Rakyat), PT. Mitsubishi Electric Automotive Indonesia, PT. Jamsostek, PT. Era Indonesia ( #1 Property Agent in Indonesia), Toko Buku Gramedia, PT. Indo Premier Securities, PT. Novell Pharmaceutical Laboratories, PT. Pan Pacific Insurance, PT. YKK Zipco Indonesia, Suku Dinas Tata Ruang DKI Jakarta, PT. Tirta Nusa Persada, PT. Duet Pratama Samudra, PT. Kasih Karunia PT. Stella Maris International, Apotek K-24, dsb.  

Spesialisasi training yang beliau berikan adalah : Service Excellence, Handling Complaint, Communication Skill, Presentation Skill, Leadership, Motivation. 

  

Gaya beliau yang antusias, penuh humor, hangat, dan dapat menyampaikan materi dengan mendalam, serta mudah dimengerti dan dipraktekkan membuat training- training yang beliau berikan disukai oleh para peserta, dan memberikan hasil yang significant.

Metode training yang diberikan Herry Santoso adalah metode Coaching dan Workshop, di mana setiap peserta akan dimunculkan potensi/ kemampuan terbaik mereka, training bersifat dua arah (two ways interaction), disertai tanya jawab di setiap sesi, enlightment, games- games yang seru dan menarik, diskusi, workshop, role play, serta sesi motivasi pribadi                  

Testimoni peserta training Herry Santoso

Training Komunikasi yang diberikan oleh Bpk Herry mempunyai energi sendiri bagi saya pribadi... – Indayani (Diklat RS. Mitra Keluarga Bekasi Barat)

Suasana training santai, namun dapat memasukkan pembelajaran dengan sangat efektif. Bapak Herry dapat membawa kami peserta sesuai GOAL pelatihan ini dengan sangat menyenangkan, tidak membosankan. Multimedia yang ditayangkan pun sangat memperkuat training hari ini. Terima kasih ya Pak Herry– dr. Ratih W (Dokter UGD RS. Mitra Keluarga Bekasi Barat)

Suasana training tidak monoton, banyak praktek. Mr. Herry Santoso you are a good teacher too.. like Edwin’s teacher. Thank you Mr Herry ! Semoga bisa berbagi ilmu di lain kesempatan. Materi yang bpk sampaikan sangat menarik – Rosyiana Eri (Accounting RS. Mitra Keluarga Bekasi Barat)

“Sangat menguasai materi, cocok sekali dengan dilapangan , suasana training sangat khas, hangat dan kekeluargaan. Banyak hal-hal yang bisa saya terapkan dan mudah-mudahan bisa membawa suatu perubahan cara pandang tentang complain customer” - Gerardus Gegen (RS. Premier Jatinegara)

“Setelah mengikuti training Coach Herry Santoso ini saya lebih hati-hati lagi dalam memberikan service pelayanan kepada customer.  Saya tidak mau terjadi silent unhappy.  Lebih baik customernya berani memberikan informasi tentang pelayanan kami. Dan hal yang positifnya lagi saya lebih tenang dan tahu cara mengatasi dan mencegah atau meminimalisir complaint . Suasana trainingnya sangat menyenangkan. Coachnya komunikatif banget!” - Mei Wijaya (Owner dan Komisaris RSB Permata Ibunda)

Mengapa memilih Training kami ?

1.   Training akan diberikan langsung oleh Coach Herry Santoso dengan Fun, penuh humor, menarik dan menyentuh, sehingga akan memberikan dampak secara langsung kepada peserta

2.   Coach Herry akan menyampaikan materi training dengan praktis dan bahasa yang mudah dimengerti peserta, sehingga dapat langsung dipraktikkan

3.   Training dilengkapi dengan audio dan video yang memukau, menarik, dan menyentuh, sehingga para peserta akan mendapatkan banyak manfaat dari training ini

4.   Materi training akan kami persiapkan khusus sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda ( TNA)

5.   Training diberikan dengan format Coaching dan Workshop, sehingga setiap peserta akan mendapatkan kesempatan untuk bertanya secara langsung kepada coach Herry di setiap kesempatan ( tanpa menunggu sesi tanya jawab) dan akan mempraktikkan langsung pada waktu training

6.   After Sales Service. Coach Herry memberikan kesempatan kepada setiap peserta training untuk berkomunikasi dan bertanya lebih lanjut mengenai penerapan materi training setiap waktu.

Untuk informasi lebih lanjut, Bapak/ Ibu dapat menghubungi kami di :

Phone :  085 100 46 5050 , 0811 959 3004
Email : prosmainstitute@yahoo.com , prosmainstitute@gmail.com

www.wouwservice.com / www.herrysantoso.com / www.prosmainstitute.com