Laman

Service Excellence For Hospital




(Bagaimana cara memberikan pelayanan yang WOUW !, sehingga customer semakin LOYAL, dan tetap membeli dari kita, meskipun harga kita lebih mahal dibandingkan dengan kompetitor)
Tema Training             : Service Excellence
Format Training          : Coaching dan Workshop
Waktu Training           : 1 day ( 8 hours) or 2 days ( 16 hours)
Peserta                         : Seluruh karyawan perusahaan Anda ( Frontliner dan Back Office)
Trainer                         : Herry Santoso (Service Excellence & Handling Complaint Training Specialist)
Deskripsi :

Pernahkah Anda bertanya mengenai “Apakah kunci sukses yang membuat Ritz Carlton, Singapore Airlines, Pizza HUT, dan Apple menjadi World Class Company ?”, dan  “Apakah yang membedakan mereka dari perusahan- perusahaan kebanyakan ?”
Jawaban atas pertanyaan tersebut adalah bahwa mereka telah membangun kredibilitas sebagai perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, yang secara KONSISTEN memberikan “Service” yang begitu dahsyat dan EXCELLENT kepada setiap pelanggannya. Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat “Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi.
Untuk mencapai tingkat “Customer Satisfaction” yang tinggi, seluruh karyawan dan pemimpin di perusahaan harus terlibat penuh di dalam memahami dan mempraktikkan Service Excellence.
Training ini membekali karyawan Anda dengan pemahaman yang mendalam, tehnik, dan metode yang tepat dan mudah diterapkan di dalam memberikan “World Class Service” (Pelayanan yang berkualitas Dunia) kepada Customer.
Manfaat Training :

Peserta akan diberikan pemahaman dan dilatih agar menjadi pribadi yang “Service Oriented” ( berorientasi pada pelanggan), memiliki pemahaman yang benar mengenai pentingnya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk, teknik di dalam melayani pelanggan, serta menangani keluhan pelanggan dengan “ Excellent”.
Materi :

  1. Memahami tentang “Service Excellence” dan cara penerapannya
·         Pengertian service Excellence di era informasi sekarang ini
·         Memahami dua sisi mata uang ( Logis dan Emosional) pelayanan pelanggan
·         Manfaat memberikan Service yang HEBAT bagi diri sendiri, Perusahaan, dan Customer
·         Belajar dari perusahaan kelas dunia dengan budaya “Service” terbaik ( The Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Starbucks, Pizza HUT, dan lain sebagainya) ,dan bagaimana mereka menerapkannya
·         Cara membangun dan mengukur kualitas “Service” melalui “5 Dimensi” service
·         Mengapa Service Quality ( kualitas pelayanan) lebih menantang daripada Goods Quality ( kualitas barang) ?
  1. Memahami pelanggan dan emosi yang menggerakkannya
·         Siapa sajakah pelanggan kita ( Internal dan Eksternal), dan mengapa pelanggan penting bagi kita
·         Bagaimana persepsi dan harapan (ekspektasi) pelanggan terbentuk ?
·         Pemahaman tentang kepuasan pelanggan, dan bagaimana cara mengukurnya dengan efektif  ?
·         Memahami tangga kepuasan pelanggan
·         Memahami mata rantai pelayanan pelanggan ( pelanggan sebagai Next process)
·         Memahami “Customer Perception Point” dan cara mengelolanya
·         Mengenal 8 tipe pelanggan dan cara berkomunikasi dengan tiap tipe
  1. Tindakan- tindakan positif di dalam melayani pelanggan ( Interpersonal Skill) :
·         4 langkah Mendengarkan dengan aktif dan penuh empati
·         Menggunakan Trio Magic Words dan kata- kata yang positif membangun
·         Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot- Phrasing
  1. Teknik menangani komplain pelanggan dengan penuh empati
  2. 5 Positif attitude ketika menghadapi komplain pelanggan
  3. Berbagai metode pengukuran kepuasan pelanggan
  4. Teknik di dalam melakukan Service Recovery
NB : Untuk materi training tidak terikat dengan materi di atas, Jika ada materi yang Bapak/ Ibu butuhkan, kami akan berikan materi sesuai dengan TNA / kebutuhan Perusahaan Bapak/ Ibu.
Metode Training :

1.      Enlighment dan workshop
2.      Study Case and Group Discussion
3.      Tanya jawab
           Para peserta diberikan kebebasan untuk bertanya di setiap waktu kepada Trainer ( Coach Herry Santoso)
4.      Praktik langsung (Role Play)
5.      Games
6.      Penutup
Speaker Profile

Herry Santoso merupakan Service Excellence and Handling Complaint Training Specialist, Public Speaker, dan Penulis Buku “6K : Ilmu Rahasia Sang Pemenang” ( Penerbit Gramedia). Beliau telah berpengalaman memberikan training selama lebih dari 10 tahun bersama Prosma Institute, sebuah lembaga Training yang didirikannya di Jakarta. 
Ia telah diundang sebagai Narasumber Radio SMART FM dan Radio HEARTLINE FM dengan topik bisnis dan motivasi, serta telah banyak diundang untuk memberikan Coaching dan Training kepada banyak perusahaan dari berbagai bidang, mulai dari : Rumah Sakit, Perbankan, Logistik, Asuransi, Securities Company, Retail, property, Manufaktur, Apotik, Pendidikan, dan lain sebagainya. 
Beberapa klien beliau di antaranya :
RS. Mitra Keluarga ( cab. Kemayoran, Bekasi Barat, Bekasi Timur, Cikarang, Depok, dan Kalideres), RSIA Family, RS. Premier Jatinegara, RS. Columbia Asia, RSB Permata Ibunda, RS Imanuel Bandar Lampung, RS. Wahidin Sudirohusodo Makassar, RS. Atma Jaya, RS. Husada, RS. Eka Hospital, PT. BPR Cipatujah Jabar ( Bank Perkreditan Rakyat), PT. Mitsubishi Electric Automotive Indonesia, PT. Jamsostek, PT. Era Indonesia ( #1 Property Agent in Indonesia), Toko Buku Gramedia, PT. Indo Premier Securities, PT. Novell Pharmaceutical Laboratories, PT. Pan Pacific Insurance, PT. YKK Zipco Indonesia, Suku Dinas Tata Ruang DKI Jakarta, PT. Tirta Nusa Persada, PT. Duet Pratama Samudra, PT. Kasih Karunia PT. Stella Maris International, Apotek K-24, dsb.  
Spesialisasi training yang beliau berikan adalah : Service Excellence, Handling Complaint, Communication Skill, Presentation Skill, Leadership, Motivation. 
  
Gaya beliau yang antusias, penuh humor, hangat, dan dapat menyampaikan materi dengan mendalam, serta mudah dimengerti dan dipraktekkan membuat training- training yang beliau berikan disukai oleh para peserta, dan memberikan hasil yang significant.
Metode training yang diberikan Herry Santoso adalah metode Coaching dan Workshop, di mana setiap peserta akan dimunculkan potensi/ kemampuan terbaik mereka, training bersifat dua arah (two ways interaction), disertai tanya jawab di setiap sesi, enlightment, games- games yang seru dan menarik, diskusi, workshop, role play, serta sesi motivasi pribadi                   
Testimoni peserta training Herry Santoso
Training Komunikasi yang diberikan oleh Bpk Herry mempunyai energi sendiri bagi saya pribadi... – Indayani (Diklat RS. Mitra Keluarga Bekasi Barat)
Suasana training santai, namun dapat memasukkan pembelajaran dengan sangat efektif. Bapak Herry dapat membawa kami peserta sesuai GOAL pelatihan ini dengan sangat menyenangkan, tidak membosankan. Multimedia yang ditayangkan pun sangat memperkuat training hari ini. Terima kasih ya Pak Herry– dr. Ratih W (Dokter UGD RS. Mitra Keluarga Bekasi Barat)
Suasana training tidak monoton, banyak praktek. Mr. Herry Santoso you are a good teacher too.. like Edwin’s teacher. Thank you Mr Herry ! Semoga bisa berbagi ilmu di lain kesempatan. Materi yang bpk sampaikan sangat menarik – Rosyiana Eri (Accounting RS. Mitra Keluarga Bekasi Barat)
“Sangat menguasai materi, cocok sekali dengan dilapangan , suasana training sangat khas, hangat dan kekeluargaan. Banyak hal-hal yang bisa saya terapkan dan mudah-mudahan bisa membawa suatu perubahan cara pandang tentang complain customer” - Gerardus Gegen (RS. Premier Jatinegara)
“Setelah mengikuti training Coach Herry Santoso ini saya lebih hati-hati lagi dalam memberikan service pelayanan kepada customer.  Saya tidak mau terjadi silent unhappy.  Lebih baik customernya berani memberikan informasi tentang pelayanan kami. Dan hal yang positifnya lagi saya lebih tenang dan tahu cara mengatasi dan mencegah atau meminimalisir complaint . Suasana trainingnya sangat menyenangkan. Coachnya komunikatif banget!” - Mei Wijaya (Owner dan Komisaris RSB Permata Ibunda)
Mengapa memilih Training kami ?
1.      Training akan diberikan langsung oleh Coach Herry Santoso dengan Fun, penuh humor, menarik dan menyentuh, sehingga akan memberikan dampak secara langsung kepada peserta.
2.      Coach Herry akan menyampaikan materi training dengan praktis dan bahasa yang mudah dimengerti peserta, sehingga dapat langsung dipraktikkan.
3.      Training dilengkapi dengan audio dan video yang memukau, menarik, dan menyentuh, sehingga para peserta akan mendapatkan banyak manfaat dari training ini.
4.      Materi training akan kami persiapkan khusus sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda ( TNA).
5.      Training diberikan dengan format Coaching dan Workshop, sehingga setiap peserta akan mendapatkan kesempatan untuk bertanya secara langsung kepada coach Herry di setiap kesempatan ( tanpa menunggu sesi tanya jawab) dan akan mempraktikkan langsung pada waktu training.
6.      After Sales Service. Coach Herry memberikan kesempatan kepada setiap peserta training untuk berkomunikasi dan bertanya lebih lanjut mengenai penerapan materi training setiap waktu.
Untuk informasi lebih lanjut, Bapak/ Ibu dapat menghubungi kami di :
Phone :  085 100 46 5050 , 0811 959 3004
Email : prosmainstitute@yahoo.com , prosmainstitute@gmail.com
www.wouwservice.com / www.herrysantoso.com / www.prosmainstitute.com